Алексей Иконников
Государственная миссия
АО «Казпочта» – огромная инфраструктурная компания: 22 тысячи человек трудятся в 603 городских, 156 районных и 2452 сельских отделениях связи. В распоряжении «Казпочты» самая широкая филиальная сеть в стране, которая только в сельской местности в 9,3 раза превышает общее количество расчетно-кассовых отделений всех коммерческих банков. Фактически это единственная государственная организация, чьи филиалы покрывают практически всю огромную территорию республики. В некоторых отдаленных селах, отделениях хозяйств, на маленьких железнодорожных станциях почта стала, по сути, единственным олицетворением присутствия государства: здесь может не быть участкового полицейского, который один на несколько сел, зато есть филиал «Казпочты».
Отсюда вполне очевидно стратегическое значение почтовой сети. Национальный оператор почтовой связи является одним из важнейших элементов организационно-территориальной инфраструктуры. Сама по себе сеть с такой глубиной проникновения позволяет государству решать много задач. Например, обеспечивать работу «электронного правительства» на местах, благодаря которой сельские жители могут сделать запрос, получить любую официальную справку или другую государственную услугу. В нынешнем году сеть АО «Казпочта» станет оператором и провайдером «народного IPO»: в ее отделениях любой житель страны сможет приобрести акции национальных компаний. Кроме того, почтовая сеть является идеальным инструментом для продвижения электронной торговли, транспортно-логистического сервиса, финансовых услуг для бизнеса и населения. На всем этом национальная почта может неплохо зарабатывать. Вообще современные реалии создают для национальной почты свои преимущества. Благодаря повсеместному проникновению она становится не только базовой и универсальной структурой связи, но и концентрирует широкий спектр государственных услуг населению. Например, «Казпочта» контролирует основную долю выплат пенсий и пособий. На почте можно получить официально распечатанный и заверенный документ с портала «электронного правительства»: справку, ответ на запрос, судебное решение и многое другое. Ничто не мешает присоединить к этому другие сервисы – кредитование, в том числе по льготным программам, например, для малого бизнеса и аграрных формирований. Или предложить бизнесу периферии услуги логистики. Тем более что у «Казпочты» это стоит значительно дешевле, чем у многих частных компаний, а сеть позволяет осуществлять услуги практически по всей территории страны.
Все это замечательно, однако пока реальное состояние сети почтовых отделений не вполне соответствует их стратегическому статусу. Качество работы почты, особенно на периферии, часто оставляет желать лучшего. Во многом именно этим обстоятельством были обусловлены смена управленческой команды в 2011 году и разработка новой «Стратегии развития АО «Казпочта». В компании начались перемены, целью которых стало планомерное и быстрое преобразование национальной почты в современную многопрофильную инфраструктурную компанию. Как отмечает руководитель компании Аркен Арыстанов, модернизация инфраструктуры – это одна из главных задач, поставленных президентом страны в рамках форсированного индустриально-инновационного развития. Поэтому инфраструктура почты должна быть современной, качественной, удобной и соответствовать реалиям инновационной экономики. Почта должна в одном лице стать финансовым, транспортно-логистическим и собственно почтовым оператором. «Информационные технологии, Интернет и другие новые средства коммуникации – все это начинает создавать конкуренцию традиционным почтовым услугам, – поясняет Аркен Арыстанов. – Вместе с тем стратегическая роль почты в государстве не только сохраняется, но и усиливается. Это обусловлено бурным ростом документальной корреспонденции, официальной переписки госорганов, компаний и граждан, официальным движением информации в корпоративном секторе. Все это, включая электронные государственные услуги через портал «электронного правительства», сегодня замкнуто на тысячах наших почтовых отделений. Наша концепция так называемой трехмерной сети, на основе которой ведется модернизация почты, предполагает развитие услуг АО «Казпочта» в трех направлениях. По всей стране сеть почтовых отделений будет одновременно предоставлять «физические», электронные и финансовые сервисы, точно так, как это практикуется во многих развитых странах».
В АО «Казпочта» делают особый акцент на развитие своих услуг в глубинке. Это объясняется не только тем, что с сельской почтой сегодня связаны основные проблемы (убыточность ряда услуг, плохое состояние зданий, низкая оснащенность). Но и тем, что по мере интенсивного внедрения услуг «электронного правительства», роста числа интернет-пользователей значение сельских отделений почты будет расти. На почте любой житель страны сможет отправить или получить «физическое» отправление, решить вопрос с сервисами «электронного правительства», сделать заказ на покупку через электронный торговый портал, получить и оплатить ее. Также к его услугам будет широкий комплекс финансовых услуг – переводы денег, размещение депозитов, кредитование и многое другое. Теоретически, конечно, все эти услуги в глубинке мог бы обеспечить и частный сектор – те же банки, курьерские компании, транспортные фирмы. В крупных городах так и происходит. Но специфика Казахстана, с его расстояниями и резкой рассредоточенностью населения и бизнеса, ставит город и периферию в неравные условия. И здесь нужно иметь в виду стратегическую роль почтовой сети. Тот факт, что государство через почту обеспечит и гарантирует все необходимые услуги на периферии, имеет серьезное значение во внутренней политике. Тем самым для граждан создается определенный комплекс гарантий их юридических прав независимо от места проживания – будь то крупный город или отдаленное небольшое село. Выполняется социальная миссия государства: население периферии получает те же возможности, что и жители крупных мегаполисов.
Наконец, статус и качественный уровень национальной почты необходимо повышать еще по одной причине: ее роль очень важна для государства в имиджевом плане. Казахстаном ратифицирован Седьмой протокол к Уставу ВПС. Он предусматривает обязательство стран-членов соблюдать условия Всемирной почтовой конвенции, регламент письменной корреспонденции и почтовых посылок, которые включают общие правила, применимые к международной почтовой службе, а также положения о службах письменной корреспонденции и почтовых посылок при осуществлении международного почтового обмена. Ратификация Седьмого протокола была необходимым условием дальнейшего полноправного участия Республики Казахстан в деятельности Всемирного почтового союза, для развития отношений со странами – участницами Союза в рамках международных почтовых обменов. Все это требует внедрения в Казахстане определенных технологий и систем. Международные отправления предполагают качество, надежность, четкие сроки. Сегодня почтовые отправления из Казахстана и в Казахстан движутся по всему миру. Качество, быстрота и надежность их доставки зависят от того, насколько четко почтовые службы придерживаются международных требований и норм. И для АО «Казпочта» как национального оператора почты это очень важная часть ее имиджа. Казахстан является членом европейской ассоциации Post Europe, и это также обязывает казахстанскую почту соответствовать определенным глобальным стандартам. Почтовые администрации Post Europe сейчас работают над созданием единых технологий и общей стратегии действий в быстро меняющихся условиях, когда инновации порой опережают традиционные темпы развития государственных услуг. Альянс Post Europe, как и ВПС, ориентирован на сотрудничество почтовых администраций, на стимулирование движения почтовых служб разных стран к единым международным требованиям.
«Казпочта» и «Народное IPO»
Уже этой осенью национальной почте Казахстана предстоит выполнить важную государственную миссию: по всей территории республики сеть отделений АО «Казпочта» выступит основным оператором и провайдером национальной программы «Народное IPO». Такое решение обусловлено огромными масштабами филиальной сети АО «Казпочта»: отделения есть практически в каждом ауле. Через почтовые отделения население страны сможет приобрести акции национальных компаний.
Казахстан не является первопроходцем в таком проекте, как «Народное IPO». Акции крупных госкомпаний выставлялись на продажу населению во многих странах. Среди них Бразилия, Китай, Сингапур, Индонезия, Индия, Польша. Причем впоследствии во всех этих странах фондовые рынки достигли высокого уровня развития. А в некоторых (в Бразилии, Китае) рынок по объемам даже превышает фондовые рынки развитых стран. Повсеместно механизм приватизации государственной собственности через «Народное IPO» становился мощным стимулом для экономики, к тому же это позволяло миллионам граждан неплохо заработать. Например, в Хорватии успешным примером стало размещение на местном фондовом рынке пакетов акций крупнейшей телекоммуникационной компании страны Hrvatski telekom, а также нефтегазовой INA Ndustrija nafte. Это позволило резко повысить участие населения на фондовом рынке. Хорватов можно понять. Им как розничным инвесторам был предложен надежный и доходный инструмент инвестирования. Люди смогли напрямую участвовать в доходах национальных компаний, получая ежегодные дивиденды и зарабатывая на приросте стоимости ценных бумаг.
Другим интересным примером проведения «Народного IPO» можно считать первичное размещение акций австралийской компании QR National. Это ведущий железнодорожный перевозчик в стране. За время проведения IPO на Австралийской фондовой бирже компания смогла привлечь 4 млрд. долларов США. Спрос стал итогом успешной рекламной кампании и скидки, которая была предоставлена населению при приобретении акций QR National. 34 процента от всего объема размещенных акций купили граждане страны – розничные инвесторы. В результате рыночная капитализация компании достигла порядка 6,5 млрд. долларов, это сделало ее одной из самых дорогих компаний в списке S&P/ASX 200. Естественно, что рост биржевой стоимости QR National позволил очень серьезно заработать всем людям, которые купили ее акции.
В Малайзии, при практически сходной с современным Казахстаном структуре госсектора (там тоже был создан единый национальный холдинг, контролирующий госкомпании), результаты «народного» акционирования оказались впечатляющими. За 34 года существования фонда, аналогичного казахстанскому фонду «Самрук-Казына», его активы выросли почти в 20 раз. На сегодня акционерами фонда являются 8 миллионов граждан Малайзии.
– Если в Казахстане сработает подобный механизм и через несколько лет количество розничных инвесторов достигнет хотя бы трети от этой цифры, то можно будет с уверенностью говорить о том, что «Народное IPO» в нашей стране успешно реализовано, – считает руководитель «Казпочты». – Тем более в Казахстане во многом очень похожая модель, у нас тоже есть фонд «Самрук-Казына», который объединяет более 400 ведущих государственных компаний. Имея самую широкую филиальную сеть в стране, АО «Казпочта» обеспечит каждому желающему казахстанцу возможность стать инвестором. Уже сейчас вы можете открыть брокерский счет во всех областных филиалах АО «Казпочта». А в начале осени такая возможность появится во всех без исключения почтовых отделениях.
Безусловно, свой выбор каждый желающий стать акционером должен делать сам, на основе собственных предпочтений. В «Казпочте» советуют заранее открыть брокерский счет, не дожидаясь начала массового размещения, которое будет сопровождаться неизбежным ажиотажем. Затем, после начала размещения, нужно будет только подать заявку на приобретение определенного количества акций.
Рынок и модернизация
Как «Народное IPO», так и другие важные государственные функции сегодня ставят вопрос о быстрой модернизации почтовой сети. Требования к инфраструктуре связи, в том числе к почтовой, сейчас не просто растут в качественном плане. Они меняются и по своему содержанию, поскольку изменился сам рынок. «Бумажные» отправления, письма, газеты вытесняются электронной почтой, Интернетом, мобильной связью. Этот сегмент почтовых услуг повсеместно сокращается. В то же время взрывными темпами растут объемы рынка «гибридной» почты – когда информация идет по сети Интернет, а ее сопровождает физическая посылка. Этому способствует взрывной рст электронной торговли. Данный сегмент в Казахстане с его расстояниями вообще имеет огромные перспективы, считают в «Казпочте». Ведь жителю отдаленного села где-то под Кызылордой намного легче заказать через Интернет запчасти для своего авто, семена или удобрения для фермерского хозяйства, чем ехать за сотни километров на рынок. Уже сегодня отправления электронных магазинов по Казахстану растут на 300–400 процентов в год, и почте нужны технические ресурсы для того, чтобы покрывать эту потребность.
Специфика работы почты меняется и на корпоративном рынке. Например, в бизнесе растет спрос на рассылки разного рода рекламных отправлений (direct mail). Как уже отмечалось, повсеместно расширяется спрос на получение государственных услуг с портала «электронного правительства». Значительную часть потребителей этих услуг составляет малый бизнес: частные предприниматели, фермеры. В Казахстане отмечается неудовлетворенный спрос на качественные финансовые услуги населению и бизнесу. Банки закрывают этот спрос лишь на уровне города и района, тогда как на периферии доступность финансовых услуг ограничена. Там, кроме почты, фактически больше некуда обратиться за кредитом или денежным переводом. Стремительно растет потребность бизнеса в транспортно-логистических услугах, при этом «Казпочта» – один из немногих игроков на рынке Казахстана, способных предоставлять одновременно весь комплекс логистических сервисов (транспортировка, складирование, управление запасами).
Исходя из всех этих реалий перед подразделениями АО «Казпочта» в рамках новой стратегии развития был поставлен ряд стратегических целей. Их шесть. Это расширение профильного бизнеса «Почтовые услуги», усиление транспортно-логистической функции, становление полноценного финансового бизнеса, повышение операционной эффективности и финансовой отдачи, реализация полномасштабной IT-стратегии по автоматизации процессов, а также развитие бренда надежности и качества АО «Казпочта».
Ничего революционного с точки зрения управления, как отмечают в компании, здесь нет. Модернизация, оптимизация, автоматизация бизнес-процессов АО «Казпочта» являются составной частью той единой концепции развития, которую реализует фонд «Самрук-Казына». В фонде уделяют большое внимание инновациям – каждая компания холдинга взяла обязательство не менее 10 процентов чистой прибыли направлять на инновации. По этому принципу сегодня действуют и в «Казпочте».
Конечно, речь не идет об инновациях ради моды или имиджа. Каждый шаг программы модернизации четко увязан с общей логикой развития компании. Управление должно строиться таким образом, чтобы различные бизнесы давали синергический эффект. Портфель бизнесов в рамках стратегии построен так, чтобы свести к минимуму риски падения доходов компании в связи с окончанием жизненного цикла некоторых рынков (например, таких как рынок простой письменной корреспонденции и курьерских услуг, на смену которым приходят гибридная почта и электронный документооборот). Снижение доходов от одних услуг будет компенсировано ростом доходов по другим услугам. Таким образом, стержневой целью повышения качества процессов становится рост экономической, операционной эффективности компании, ее экономической отдачи. Одна из важнейших задач – иметь четкое видение перспектив по каждому виду бизнеса. Нужно добиться того, чтобы каждый из бизнесов компании приносил максимально возможную прибыль. То есть, в общем смысле, превратить традиционно государственную организацию, каковой казахстанская почтовая сеть была в течение многих десятилетий, в современную высокоэффективную компанию, способную не только идти вслед за меняющимися тенденциями и потребностями рынка, но и упреждать их.
Почте необходимо параллельно решить несколько задач: освоение новых технологий, выделение профильных бизнесов компании в отдельные специализированные направления деятельности, построение эффективной системы управления. Все эти процессы, как отмечает Аркен Арыстанов, касаются всех без исключения сотрудников, которых в АО «Казпочта» более 20 тысяч. Каждому необходимо пройти определенное обучение, подтвердить свои знания и умения на практике.
Фактически АО «Казпочта» проходит через те же этапы модернизации, что и другие звенья холдинга «Самрук-Казына». Это освоение новейших информационных решений (в компании создана собственная IT-стратегия), оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, управленческая реформа на основе международных практик. Все эти инновации требуют от многих сотрудников принципиально новых знаний и навыков, поэтому первое, с чего здесь начали, это обучение персонала.
По результатам модернизации в АО «Казпочта» рассчитывают выйти на ряд целевых показателей. В сегменте почтовых услуг компания намерена увеличить объем письменной корреспонденции до 4,4 млрд. тенге к 2015 году. На рынке доставки рекламных материалов к 2015 году планируется доля в 35 проц., также компания намерена занять лидерские позиции в сегменте ускоренной экспресс- и курьерской доставки с долей рынка 17 процентов и объемом выручки 1,1 млрд. тенге. Также «Казпочта» планирует выйти на лидерский уровень позиции в сегменте «Посылочные отправления» с рыночной долей 16 проц., стать «Выбором № 1» в качестве партнера для предприятий дистанционной и интернет-торговли и увеличить выручку по этим направлениям до 3,8 млрд. тенге к 2015 году. Усиление транспортно-логистической функции предполагает такие ориентиры, как максимальные повышения эффективности логистических процессов для почтовых отправлений (скорость, сроки доставки – до 97 проц., безопасность грузов – до 100 проц. к 2015 году). Наконец. на рынке финансовых услуг национальная почта задачу сформировать полноценную сеть «финансовых мини-маркетов». К 2015 году почта должна будет занять лидерские позиции в сегменте «Райцентр» и «Село» с традиционными почтовыми услугами, получив долю рынка не менее 75 проц. и выручку 6,1 млрд. тенге. Также к 2015 году мы намерены стать «выбором № 1» на уровне районного центра и села для всех страховых компаний и микрокредитных организаций.
По всем направлениям компания будет максимально использовать свои преимущества. АО «Казпочта» является единственным игроком рынка финансовых услуг, владеющим широкой сетью сервиса. В сельской местности основной объем доходов от финансовых услуг приходится на прием платежей, выдачу пенсий, пособий, заработных плат бюджетных структур. Здесь АО «Казпочта» практически не имеет конкурентов. Значительным потенциалом обладает рынок денежных переводов в городе и на селе, в основном зависящий от интенсивности трудовой миграции из соседних стран.
Следует учитывать, что в Казахстане для развития розничных банковских услуг сегодня нет места удобнее, чем почтовая сеть. Во-первых, почта всегда ассоциируется у населения с надежностью, ей доверяют, ведь почтовая сеть – это всегда и во все времена важная часть государственной системы управления. Во-вторых, почта есть везде. Это ее важнейшее преимущество перед любым банком, в том числе имеющим самую разветвленную филиальную сеть. Для сравнения, у Народного банка около 700 филиалов по стране, тогда как у «Казпочты» их более трех тысяч.
Как будет технически достигнута возможность осуществлять финансовые операции во всех удаленных точках, где есть почтовые отделения? Стратегия развития компании опирается здесь на инфраструктурные проекты, реализуемые государством и фондом «Самрук-Казына». С учетом планов АО «Казахтелеком» охватить сельскую местность услугой доступа к сети Интернет по технологии CDMA-450, а также планов Министерства связи и информации РК обеспечить покрытие сотовой связью всей территории страны к 2015 году у АО «Казпочта» появляется возможность охватить сельскую глубинку качественными финансовыми услугами. При этом значительно сократятся затраты, появится возможность добиться высокого уровня рентабельности за счет использования современных информационных технологий.
Усиление транспортно-логистического бизнеса является вторым базовым направлением модернизации почты. Ставится задача становления полноценной глобальной транспортно-логистической компании (ТЛК). Как в компании намерены к этому прийти? Предстоит развить технологическую базу и физическую инфраструктуру, позволяющую предоставлять широкий спектр транспортно-логистических услуг, сформировать сеть партнеров, создать эффективную ИТ-систему организации логистических процессов – цепочки, складской учет, трекинг. Также необходимо подготовить квалифицированный персонал. Основой конкурентного преимущества будет качество сервиса, которое достигается за счет внедрения системы сервис-менеджмента, включающей сервисную стратегию, стандарты сервиса, сервисную культуру. В итоге компания выйдет на рынок транспортной логистики в качестве профессионального игрока, предложив полный спектр интеллектуальных логистических услуг.
Ресурсы, позволяющие выйти на уровень полноценной ТЛК, у компании есть. Сегодня используется 60 вагонов, парк из нескольких сотен почтовых автомобилей, логистический центр в Алматы, складские помещения в Астане, Актобе, Уральске и других городах. Эти активы создают для АО «Казпочта» все возможности интенсивно развивать транспортно-логистические услуги. Сейчас идет развитие современных высокотехнологичных логистических центров, обновление и расширение подвижного состава. Интенсивно расширяя свою инфраструктуру и внедряя лучшие технологии, национальный оператор почты будет поэтапно выходить на глобальный корпоративный рынок транспортно-логистических услуг.
Следует подчеркнуть, что кроме цифровых ориентиров главный ориентир для руководства «Казпочты» – это повсеместное внедрение новых технологий и модернизация основного производства. В компании полностью откажутся от советского наследия. Цель – оптимизация работы местных отделений, почтальонов и курьеров с использованием электронного движения информации. По опыту почтовых служб развитых стран, данные по всем отправлениям и платежам будут постоянно обновляться в режиме реального времени. Клиент сможет в любую минуту через сайт компании узнать, где в данный момент его посылка или в какой стадии находится исполнение заказа. Реализацию IT-стратегии в компании считают одной из самых сложных и вместе с тем важнейших стратегических задач.
– В ближайшие несколько лет все отделения связи будут полностью переведены на электронную систему движения информации обо всех операциях в режиме онлайн, – говорит Аркен Арыстанов. – Население сельских районов получит услуги «гибридного» почтальона и мобильных отделений связи, которые будут иметь компьютер, сотовую связь, передвижной банкомат. Это будет современный мобильный комплекс, где клиент на месте сможет получать все сервисы.
Когда и как?
Сегодня началась разноплановая сложная работа, которая, как говорят здесь, тем и интересна, что многие технологии и процессы приходится осваивать в первый раз. Что же меняется в деятельности компании? Во-первых – идет внедрение новых информационных технологий, связанных с модернизацией основного производства. Внедрение IT-стратегии как одна из стратегических целей модернизации имет особое значение.
Во-вторых – развернута повсеместная оптимизация работы местных отделений, почтальонов и курьеров с использованием электронного движения информации. База данных по всем отправлениям и платежам постоянно обновляется в режиме реального времени. По опыту почтовых служб развитых стран хорошо известно, что это позволяет свести к минимуму потери времени и многократно повысить надежность услуг. В результате население всех регионов – от столиц до сельской глубинки – получит полный спектр услуг, например, на селе будут доступны мгновенные переводы, передвижной банкомат.
Третий базовый аспект модернизации компании имеет управленческую специфику: компания выделяет различные направления своей работы в отдельные бизнесы: одним из них будет финансовый, другим – транспортно-логистический блок сервисов, и так далее. На всех направлениях деятельности компания начала планомерно внедрять инновации и передовые технологии.
При этом очевидно, что самая сложная работа предстоит на низовом уровне сети. Тысячи отделений нуждаются в тотальной реконструкции оборудования. Инфраструктуру почты необходимо модернизировать на всех уровнях – начиная от зданий и заканчивая беспроводной связью, системами передачи информации. По всей сети, на всей огромной территории Казахстана, почте предстоит внедрить современные IT-системы в тысячах отделений почтовой связи. Всю эту инфраструктуру, в том числе и модуль «мобильный почтальон», который будет обслуживать удаленные районы, необходимо не только оснастить технически. Нужно подготовить персонал, привлечь на места специалистов. Все это требует от компании значительных инвестиционных ресурсов. Не случайно в АО «Казпочта» первоочередной задачей считают наращивание операционной эффективности и экономической отдачи, снижение издержек. Также здесь рассчитывают на поддержку государства в таких вопросах, как субсидирование некоторых убыточных услуг сельской почты.
Однако ничего сверхъестественного, как говорят управленцы компании, во всей этой работе нет. Все распланировано как по срокам, так и по регионам. Инфраструктурная модернизация сети включает три направления работы. Во-первых, нужно провести ремонт зданий почтовых отделений на основе современных требований (стоит отметить, что во многих селах эти здания не переоборудовались по 30–50 лет). Во-вторых, предстоит построить в масштабах всей почты современную логистическую сеть, с тем чтобы оптимизировать маршруты и максимально сократить издержки. В-третьих, технически модернизировать всю структуру отделений на основе современных информационных технологий, которые обеспечат возможности для оказания всех финансовых услуг, слежения за движением отправлений, предоставления государственных услуг «электронного правительства».
Как отмечает Аркен Арыстанов, с учетом сложности и масштабности этих задач инфраструктурное развитие почтовой сети становится центральным вопросом развития компании. Без решения накопившихся за десятилетия проблем казахстанская национальная почта просто не смогла бы идти по пути развития современной сервисной компании. Предстоит сформировать единую «трехмерную» сеть услуг, решить вопросы ИТ-обеспечения, перестроить всю систему внутренних процессов на уровень современных требований. Все это требует от компании четкого планирования и тесного взаимодействия с государством.
публикация из журнала "Центр Азии"
июль/август 2012
№13-16 (71-74)